การตลาดแบบบอกปากต่อปาก (การตลาดแบบ WOM) คือเมื่อความสนใจของผู้บริโภคในผลิตภัณฑ์หรือบริการของ บริษัท สะท้อนอยู่ในบทสนทนาประจำวัน โดยพื้นฐานแล้วมันคือการโฆษณาฟรีที่เกิดจากประสบการณ์ของลูกค้า - และโดยปกติแล้วสิ่งที่เหนือกว่าที่คาดไว้ การตลาดแบบปากต่อปากสามารถได้รับการสนับสนุนผ่านกิจกรรมประชาสัมพันธ์ที่แตกต่างกันที่จัดตั้งขึ้นโดย บริษัท หรือโดยการมีโอกาสส่งเสริมการสื่อสารระหว่างผู้บริโภคกับผู้บริโภคและผู้บริโภคต่อนักการตลาด เรียกอีกชื่อหนึ่งว่า "WOMM" หรือ "การโฆษณาด้วยคำพูดจากปาก" การตลาด WOM นั้นรวมถึงการตลาดแบบปากต่อปากไวรัสบล็อกอารมณ์และการตลาดโซเชียลมีเดีย
คำอธิบายการตลาดแบบบอกปากต่อปาก
การตลาดแบบปากต่อปากนั้นแตกต่างจากการอ้างอิงแบบปากต่อปากตามธรรมชาติกับผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท ในลักษณะที่ว่ามันอาจเป็นผลมาจากการส่งเสริมการขายการให้กำลังใจหรืออิทธิพลอื่น ๆ โดย บริษัท หรือที่รู้จักกันในชื่อ "การเพาะ" เมื่อร้านอาหารมีช่วงเวลาที่วิเศษที่ร้านอาหารเพราะเกินความคาดหมายของพวกเขาและต่อมาบอกทวีตเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือเมื่อมีคนมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการใช้ผลิตภัณฑ์ในรูปแบบใหม่และบอกทุกคนที่พวกเขารู้เกี่ยวกับพวกเขา การตลาดแบบปากต่อปาก นอกจากนี้การตลาดแบบปากต่อปากไม่ได้หยุดอยู่ที่การโต้ตอบแรก มันมีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การติดต่อที่ตามมา
การให้กำลังใจในส่วนของ บริษัท อาจมีหลายรูปแบบ วิธีที่ดีที่สุดคือให้เหตุผลแก่พวกเขาในการพูดคุยเช่นเกินความคาดหวังหรือให้ทักษะภายในหรือข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์อื่น ๆ ได้แก่ การเสนอวิธีการใหม่แก่ผู้บริโภคในการแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท และการมีส่วนร่วมและการโต้ตอบกับผู้บริโภคเช่นผ่านการบริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่าง สิ่งนี้มีคุณค่าอย่างยิ่งกับการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียซึ่งให้การแบ่งปันและการส่งเสริมที่ราบรื่น
ประสิทธิภาพ
ตาม Nielsen ในปี 2012 ผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว (ได้รับสื่อ) เหนือการโฆษณารูปแบบอื่น ๆ คิดเป็นเพิ่มขึ้น 18% จากปี 2550
ผู้บริโภครู้สึกผูกพันกับ บริษัท มากขึ้นเมื่อพวกเขารู้สึกว่าพวกเขารับฟังโดย บริษัท นั่นคือเหตุผลที่หลาย บริษัท จะมีตัวแทนขายหารือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขากับผู้บริโภคเป็นการส่วนตัวหรือผ่านสายโทรศัพท์ข้อเสนอแนะ การโต้ตอบเช่นนี้รวมถึงกิจกรรมส่งเสริมการขายสามารถกระตุ้นการสนทนาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ บริษัท
มีสิ่งล่อใจที่สำคัญในการสร้างการตลาดแบบปากต่อปาก ดังนั้นสมาคมการตลาดแห่งคำพูดจากปาก (WOMMA) ได้สร้างจรรยาบรรณสำหรับอุตสาหกรรมกลยุทธ์การตลาดแบบบอกปากต่อปากที่ดีที่สุดคือ "น่าเชื่อถือสังคมทำซ้ำวัดได้และให้ความเคารพ" และไม่มีข้อแก้ตัวใด ๆ สำหรับความไม่ซื่อสัตย์ Andy Sernovitz ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดของ WOMO ได้กำหนดจรรยาบรรณของ WOMMA เป็นสามกฎสำคัญเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา:
- พูดว่าคุณเป็นใคร (เปิดเผยความสัมพันธ์เสมอ) พูดเฉพาะสิ่งที่คุณเชื่อ (ซื่อสัตย์กับความคิดเห็น) อย่าโกหกว่าคุณเป็นใคร (ซื่อสัตย์ต่อตัวตนของคุณ)
