การจัดการความคาดหวังของลูกค้าเป็นหนึ่งในสิ่งที่ยากที่สุด - และบ่อยครั้งที่น่าผิดหวัง - แง่มุมของธุรกิจการวางแผนทางการเงิน ถึงแม้ว่าลูกค้าจำนวนมากจะค่อนข้างสมเหตุสมผลเมื่อพวกเขาสูญเสียเงินในการลงทุนของพวกเขามีบางคนที่ตั้งใจแน่วแน่ที่จะระบายความหงุดหงิดที่คุณไม่ว่าจะทางโทรศัพท์จดหมายโต้ตอบหรือด้วยตนเอง อย่างไรก็ตามมีหลายสิ่งที่ผู้ให้คำปรึกษาสามารถช่วยป้องกันการปะทุเหล่านี้ส่วนใหญ่และนั่นคือการช่วยให้ลูกค้าสร้างความคาดหวังภายในขอบเขตของความเป็นจริง มันฟังดูง่ายเกินไป แต่เมื่อลูกค้าได้รับการศึกษาที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากการลงทุนของพวกเขาและความสัมพันธ์กับนักวางแผนทางการเงินพวกเขามีแนวโน้มที่จะไม่พอใจกับสิ่งที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้วางแผน
การศึกษา: บรรทัดแรกของการป้องกัน
ในฐานะนักวางแผนทางการเงินหรือที่ปรึกษาขั้นตอนแรกก่อนที่จะทำการลงทุนประเภทใดก็เพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้ามีการลงทุนเพียงเล็กน้อย ในความเป็นจริงลูกค้าบางรายอาจแสวงหาบริการของคุณหลังจากที่พวกเขาเคยได้ยินจากเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวได้รับผลกำไรมหาศาลจากหุ้นหรือการลงทุนอื่น น่าเสียดายที่ลูกค้าประเภทนี้อาจไม่รับรู้ถึงความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องหรือราคาที่เป็นอันตรายต่อพวกเขาเพื่อที่จะได้รับผลประโยชน์ประเภทเดียวกัน
ดังนั้นจึงจำเป็น (และแน่นอนรวมถึงหน้าที่ทางกฎหมายและความไว้วางใจของคุณ) เพื่อให้ลูกค้าได้รับมุมมองที่สมจริงตามประสิทธิภาพของตลาดในอดีตตั้งแต่เริ่มต้น ความสามารถในการตัดสินปริมาณความเสี่ยงที่ลูกค้าได้รับสามารถรับความรู้สึกทางอารมณ์ได้เช่นกันเมื่ออธิบายระดับความเสี่ยงต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการลงทุนประเภทต่างๆ สถานะทางการเงินทางจิตวิทยาจะเป็นประโยชน์ในการให้ความคิดพื้นฐานอย่างน้อยเกี่ยวกับการยอมรับความเสี่ยงของลูกค้าของคุณ
รักษามุมมองที่เหมาะสม หนึ่งในข้อเท็จจริงที่ยากที่สุดที่จะอธิบายให้กับลูกค้าที่ไม่ได้รับความคาดหวังก็คือประสิทธิภาพการลงทุนนั้นสัมพันธ์กันเกือบตลอดเวลา เมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจกับผลตอบแทนที่พวกเขาได้รับจากพอร์ตการลงทุนของพวกเขาพวกเขาอาจต้องได้รับการเตือนว่าพอร์ตการลงทุนของพวกเขามีประสิทธิภาพอย่างไรเมื่อเทียบกับตลาดโดยรวม หากสินทรัพย์ของลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% ในหนึ่งปีลูกค้าอาจไม่รู้สึกว่าเขาหรือเธอกำลังเติบโตมาก - จนกว่าคุณจะชี้ให้เห็นว่าดัชนีดัชนีได้ลดลง 5% ในปีเดียวกัน
ตราบใดที่การครอบครองของลูกค้าทำได้ดีหรือดีกว่าตลาดคุณจะได้รับการป้องกันที่ดีต่อการร้องเรียนของพวกเขา (เว้นแต่แน่นอนคุณสัญญากับพวกเขาในอัตราผลตอบแทนขั้นต่ำโดยไม่คำนึงว่าตลาดกำลังทำอะไร)
เกิดอะไรขึ้นถ้าพอร์ตโฟลิโอของลูกค้ามีประสิทธิภาพต่ำ แตกต่างจากสถานการณ์ที่พอร์ตโฟลิโอของลูกค้าทำงานได้ค่อนข้างดีหากอัตราผลตอบแทนของลูกค้าเป็นไปตามตลาดคุณจะต้องสามารถให้คำอธิบายที่ดีได้
จับคู่ประสิทธิภาพการลงทุนของลูกค้ากับเป้าหมายที่เขาหรือเธอให้ไว้เมื่อเริ่มต้นความสัมพันธ์ของคุณ หากพอร์ตโฟลิโอมีการเติบโตในอัตราที่เพียงพอเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้นแล้วผลการดำเนินงานของตลาดภายนอกนั้นสำหรับวัตถุประสงค์ในทางปฏิบัติทั้งหมดนั้นไม่เกี่ยวข้อง
ในทั้งหมดนี้คุณไม่ได้อยู่คนเดียว ที่ปรึกษานับไม่ถ้วนได้ผ่านสถานการณ์เดียวกันนี้ไปแล้ว ในช่วงปลายยุค 90 มีที่ปรึกษาบางคนที่ไม่ได้กระโดดขึ้นไปบน dotcom bandwagon ดังนั้นนักวางแผนเหล่านี้จะต้องอธิบายให้ลูกค้าฟังอย่างต่อเนื่องว่าพวกเขาลงทุนอย่างระมัดระวังมากกว่าตลาดตามความเสี่ยงที่ยอมรับได้ เมื่อฟองสบู่ดอทคอมระเบิดในต้นปี 2543 ลูกค้ารายเดียวกันเหล่านั้นจะรู้สึกโล่งใจที่ผู้จัดการของพวกเขาไม่ได้ลงทุนในหลักทรัพย์ "สิ่งที่แน่นอน" เหล่านั้น คุณอาจไม่ประสบกับเหตุการณ์ที่ผ่านการตรวจสอบเช่นการระเบิดฟองสบู่ แต่ถ้าคุณมีความสนใจที่ดีที่สุดของลูกค้าคุณควรมีปัญหาเล็กน้อยที่ทำให้สถานการณ์ของพวกเขาอยู่ในมุมมองและจิตใจของพวกเขาอย่างสบายใจ
การจัดการความคาดหวังอื่น ๆ
ในขณะที่ประสิทธิภาพการลงทุนเป็นพื้นที่หลักที่ลูกค้าต้องจัดการความคาดหวัง แต่ก็มีบริการอื่น ๆ ที่ลูกค้าต้องการมากเกินไป ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่รู้สึกไม่สบายใจเกี่ยวกับประสิทธิภาพการลงทุนของพวกเขาอาจโทรหาคุณวันละหลายครั้งเพื่อดูว่าการถือครองของพวกเขาเพิ่มขึ้นหรือลดลง นอกจากนี้พวกเขาอาจรู้สึกไม่สบายใจหากคุณไม่รับสายส่วนตัวหรือโทรกลับทันที
เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องกำหนดขอบเขตที่เหมาะสมกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับประเภทและระดับของบริการที่คุณจะให้บริการจากนั้นติดกับพวกเขา ไม่ว่าคุณจะได้รับค่าตอบแทนอย่างไรค่าธรรมเนียมที่คุณเรียกเก็บจากลูกค้าของคุณเป็นตัวชี้วัดมูลค่าของคุณ แม้จะมีสิ่งนี้ลูกค้าจำนวนมากคาดหวังอะไรบางอย่างหรือไม่ได้ตระหนักถึงประโยชน์ที่คุณได้รับจากการวิจัยการทำโปรไฟล์และการออกแบบพอร์ตโฟลิโอ ปัญหานี้จะเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้กับผู้ที่ซื้อที่ปรึกษาตามราคาเพียงอย่างเดียว
สำหรับผู้โทรแบบถาวรวิธีที่ดีในการส่งจุดผ่านเพื่อให้พวกเขารู้ว่าเวลาของคุณมีค่าและคุณต้องการให้บริการในระดับเดียวกันแก่ลูกค้าทั้งหมดของคุณ ลูกค้าส่วนใหญ่ที่มีค่าควรรักษาจะเคารพสิ่งนี้ ลูกค้ารายอื่นอาจคาดหวังว่าคุณจะได้รับบริการฟรีมากมายหากพวกเขาลงทุนเช่นกันเช่นการวางแผนทางการเงินที่ครอบคลุมฟรีหรือการเตรียมภาษีรายได้ หากคุณคิดค่าธรรมเนียมแยกต่างหากสำหรับบริการเหล่านั้นเป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องให้ลูกค้าชำระค่าบริการเหล่านั้นด้วย หากคุณไม่ทำเช่นนั้นคุณเปิดประตูให้ลูกค้ารายอื่น ๆ ทั้งหมดของคุณเรียกร้องการรักษาที่คล้ายกัน
การปล่อยวาง ไม่ว่าคุณจะเต็มใจให้บริการมากแค่ไหนลูกค้าบางคนก็จะมีปัญหามากกว่าที่พวกเขาจะคุ้มค่าเสมอ ลูกค้าที่พยายามผูกขาดเวลาหรือทรัพยากรของคุณอย่างต่อเนื่องจำเป็นต้องพิสูจน์ว่าพวกเขาทำได้และจะทำธุรกิจอย่างเพียงพอเพื่อพิสูจน์ความพยายามของคุณ ตัวอย่างเช่นคุณอาจผ่อนปรนต่อการโทรคงที่จากลูกค้าที่มีพอร์ตโฟลิโอมูลค่า 2 ล้านเหรียญสหรัฐกว่าไคลเอ็นต์ที่มีพอร์ตโฟลิโอมูลค่า 10, 000 ดอลลาร์ หากลูกค้าปฏิเสธที่จะเข้าใจขอบเขตของคุณคุณจำเป็นต้องทำการหาความสัมพันธ์ของคุณกับบุคคลนั้น ลูกค้าประเภทนี้อาจเหมาะกว่ากับโบรกเกอร์ลดราคาหรือบริการอื่น ๆ ที่มีศูนย์บริการ
ดู: บริการใหม่นำในลูกค้าใหม่
บรรทัดล่าง ในขณะที่จะมีลูกค้าที่ไม่พอใจ แต่ความขัดแย้งและความไม่พอใจมากมายสามารถหลีกเลี่ยงได้โดยการให้ความรู้แก่ลูกค้าอย่างถูกต้องและตั้งเป้าหมายที่เป็นจริง นอกจากนี้หากคุณสัญญากับพวกเขาในสิ่งที่คุณสามารถส่งมอบได้พวกเขาจะไม่ทำให้คุณสงสัยในภายหลัง การประชุมเชิงรุกกับลูกค้าของคุณตามช่วงเวลาที่กำหนดอย่างสม่ำเสมอจะทำให้คุณมีโอกาสทำสิ่งนี้ได้
