เราใช้เวลามากมายคิดเกี่ยวกับอนาคตของอุตสาหกรรมที่ปรึกษาในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมาและแนวโน้มสำคัญบางอย่างที่เราคาดหวังว่าจะเห็นก้าวไปข้างหน้า หนึ่งในแนวโน้มเหล่านั้นคือประสบการณ์ของลูกค้าและมันก็กลายเป็นคำศัพท์สำหรับบริการทางการเงินโดยทั่วไป ตามความจริงแล้ว McKinsey ระบุว่าสามในสี่จาก 50 ธนาคารทั่วโลกที่ใหญ่ที่สุดได้ให้คำมั่นสัญญากับการเปลี่ยนแปลงรูปแบบประสบการณ์ของลูกค้า
เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับเปลี่ยนอุตสาหกรรมเราได้พูดคุยกับ Josh Brown, CEO ของ Ritholtz Wealth Management คุณอาจรู้จัก Josh จากบล็อกยอดนิยมของเขา The Reformed Broker ซีรีส์วิดีโอของเขากับเพื่อนร่วมงานของเขาที่ RWM ชื่อ The Compound หรือผลงานของเขาในฐานะผู้มีส่วนร่วมใน CNBC ในฐานะที่เป็นคนที่ทำงานกับทั้งบุคคลธรรมดาและลูกค้าองค์กรในอาชีพการงานของเขามาก Josh เชื่อว่าประสบการณ์นั้นสามารถสร้างหรือเลิกฝึกหัดได้ นี่คือ Josh เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรม
วิวัฒนาการของบริการทางการเงิน
“ ฉันคิดว่าอนาคตของธุรกิจที่ปรึกษาทางการเงินคือประสบการณ์ของลูกค้า” Josh กล่าว นอกจากนี้เขายังเน้นว่าที่ปรึกษาจำเป็นต้องคิดแบบองค์รวมเกี่ยวกับการปฏิบัติของพวกเขาเมื่อพวกเขาย้ายไปสู่รูปแบบการบริการแบบบูรณาการมากขึ้น “ ประสบการณ์ของลูกค้าในยุคสมัยใหม่ของ Amazon, Netflix และการเข้าถึงได้ทันทีคือสิ่งที่ผู้คนต้องการ” เขาอธิบายโดยเน้นว่าผู้ให้คำปรึกษาจำเป็นต้องปรับปรุงให้ดีขึ้น
การวิจัยยืนยันว่าการบริการลูกค้าและการรับรู้แบรนด์โดยรวมสามารถมีผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับ บริษัท ที่ให้บริการทางการเงิน การศึกษาล่าสุดจาก Accenture ระบุว่า 79% ของผู้บริโภคชาวอเมริกาเหนือรู้สึกว่าความสัมพันธ์ของพวกเขากับที่ปรึกษาทางการเงินของพวกเขาเป็นการทำธุรกรรมอย่างแท้จริงและ 40% ของลูกค้าธนาคารบอกว่าพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับธนาคารมากขึ้น แต่อะไรคือวิธีที่ดีที่สุดในการรับรองว่าคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ? ตามที่ Josh บอกไว้เกี่ยวกับการพบพวกเขาว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนและมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระยะยาว
วิธีจัดลำดับความสำคัญประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า
“ ฉันคิดว่าที่ปรึกษาที่เริ่มต้นในวันนี้ต้องมุ่งเน้นไปที่วิธีที่พวกเขาสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่พวกเขามีอยู่ตอนนี้และมีวิวัฒนาการนั้นเมื่อลูกค้าอายุมากขึ้น” Josh อธิบาย นี่หมายถึงการทำความรู้จักกับสถานการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้าของคุณและช่วยให้พวกเขาวางแผนสำหรับเป้าหมายทางการเงินในปัจจุบันของพวกเขารวมถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการมุ่งเน้นในอนาคต “ นั่นอาจจะไม่ได้วางแผนการเกษียณอายุของพวกเขาอย่างจำเป็นมันอาจช่วยให้พวกเขาวางแผนซื้อบ้านหลังแรกของพวกเขาหรือช่วยให้พวกเขาเริ่มออมเพื่อการศึกษาของเด็กในวิทยาลัย” เขากล่าว สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือการสร้างพันธะเหล่านั้นจะช่วยให้คุณรับใช้พวกเขาให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ความสัมพันธ์มีวิวัฒนาการ
ในขณะที่คำแนะนำนั้นอาจดูเหมือนเหมาะสมกว่าสำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น แต่ความจริงก็คือมันสามารถได้รับประโยชน์แม้แต่ที่ปรึกษาที่มีชื่อเสียงที่สุด ในขณะที่เทคโนโลยียังคงเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอย่างต่อเนื่ององค์ประกอบของมนุษย์คือสิ่งที่ลูกค้าทุกวัยกำลังมองหา
สำหรับข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับวิธีการเติบโตและจัดการการปฏิบัติของคุณลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวที่ปรึกษารายสัปดาห์ของเรา
