กลยุทธ์การจัดการภาวะวิกฤตสำหรับเจ้าของธุรกิจ

ใหญ่หรือเล็กแม้ธุรกิจที่มีการจัดการที่ดีที่สุดอาจได้รับผลกระทบจากวิกฤตการประชาสัมพันธ์ที่ไม่คาดคิด สิ่งเหล่านี้สามารถเรียกคืนผลิตภัณฑ์ที่เป็นอันตรายหรือปนเปื้อนคดีความรับผิดทางแพ่งหรือภัยพิบัติที่ไม่คาดฝันอื่น ๆ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อยอดขายบรรทัดล่างและ / หรือสะท้อนภาพลักษณ์ของ บริษัท ที่ไม่ดี

เมื่อเกิดวิกฤตการประชาสัมพันธ์เกิดขึ้นปฏิกิริยาเริ่มต้นของ CEO อาจเป็นการขัดขวางสื่อมวลชนและปฏิเสธที่จะแสดงความคิดเห็น ผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จในการจัดการกับวิกฤตการณ์จำนวนมากซึ่งขู่ว่าจะทำลายยอดขายและภาพลักษณ์ของ บริษัท บอกว่านี่เป็นวิธีที่ผิดในการจัดการกับปัญหา ในความเป็นจริงพวกเขากระตุ้นให้ตรงกันข้าม - การเปิดเผยต่อสาธารณะทันทีและเต็มรูปแบบ นี่เป็นวิธีการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถขจัดวิกฤตดังกล่าวได้อย่างประสบความสำเร็จ การประชาสัมพันธ์อย่างจริงจังและมีพลังซึ่งรวมถึงการควบคุมความเสียหายและโอกาสในการสร้างการรับรู้ต่อสาธารณะของ บริษัท ของคุณเป็นวิธีการที่ต้องการ

ทำอย่างไรจึงจะพบกับวิกฤติที่เกิดขึ้น

แม้ว่าวิกฤติทุกครั้งจะมีลักษณะเฉพาะ แต่มีหลักการทั่วไปที่ใช้กับพวกเขาส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเกิดวิกฤติใดสื่อและสาธารณชนต้องการทราบว่าเกิดอะไรขึ้น ลูกค้าของคุณต้องการทราบว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้นและจะแก้ไขอย่างไรรวมถึงการชดเชยที่เป็นไปได้สำหรับความเสียหายหรือความไม่สะดวกที่อาจเกิดขึ้น

หลักการชี้นำสำหรับการจัดการกับวิกฤตดังกล่าวคือ: บอกความจริงความจริงทั้งหมดและไม่มีอะไรนอกจากความจริงและบอกมันทันที ระบุต่อสาธารณชนเฉพาะสิ่งที่ทราบเท่านั้นข้อเท็จจริง อย่าสร้างข้อความที่คาดเดาเดาหรือคาดเดาในมุมมองของวิกฤต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าที่ปรึกษากฎหมายตรวจสอบข้อความทั้งหมดก่อนที่จะเผยแพร่ การปกปิดข้อเท็จจริงเกี่ยวกับวิกฤตการณ์ในกรณีส่วนใหญ่จะย้อนกลับมาเพราะสื่อสามารถเปิดเผยได้รายงานข้อมูลอย่างกว้างขวางและสร้างความเสียหายให้กับ บริษัท ต่อไปมากกว่าที่มันได้รับความเสียหายแล้ว

ที่อยู่สื่อ

ในกรณีส่วนใหญ่ที่วิกฤตการประชาสัมพันธ์ส่งผลกระทบต่อ บริษัท สื่อจะติดต่อทั้ง CEO ของ บริษัท โฆษก บริษัท หรือฝ่ายประชาสัมพันธ์ (ถ้ามี) หรือสมาชิกของผู้บริหารระดับสูง ผู้สื่อข่าวจะขอคำอธิบายและข้อความเฉพาะที่พวกเขาสามารถอ้างได้ในการรายงานของพวกเขา

ขอแนะนำให้กำหนดทีมการจัดการวิกฤตการณ์หรือบุคคลและแนะนำการร้องขอข้อมูลทั้งหมดไปยังสมาชิกที่เหมาะสมของกลุ่มหรือโฆษก ไม่อนุญาตให้บุคคลอื่นใน บริษัท พูดกับสื่อ ข้อมูลภายในเกี่ยวกับวิกฤตควรมอบให้กับสมาชิกของทีมบริหารจัดการวิกฤตและ / หรือโฆษกเพื่อให้แน่ใจว่า บริษัท พูดด้วยเสียงเดียวที่สอดคล้องกัน หากมีประเด็นทางเทคนิคที่ต้องเปิดเผยเกี่ยวกับวิกฤติควรมีการกำหนดอำนาจหน้าที่พิเศษในการโต้ตอบกับสื่อ

แถลงการณ์สาธารณะควรรวมถึงวิธีที่ผู้คนอาจได้รับผลกระทบจากปัญหา ซึ่งรวมถึงการแจ้งลูกค้าที่อาจซื้อผลิตภัณฑ์ที่เรียกคืนมีตำหนิหรือมีสิ่งปนเปื้อน ในกรณีเหล่านี้ บริษัท ควรให้เงินคืนหรือทดแทนในราคาเท่ากันสำหรับผลิตภัณฑ์ ในบางกรณีควรกำจัดผลิตภัณฑ์ที่ปนเปื้อนและลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ดังกล่าวควรได้รับการแจ้งอย่างเหมาะสม

เมื่อพูดกับสาธารณชนและ / หรือสื่อให้นำเสนอใบหน้าที่สงบและเห็นอกเห็นใจ การปฏิเสธความรับผิดชอบหรือความรับผิดชอบต่อสถานการณ์สร้างลูกค้าและความเกลียดชังสาธารณะมากขึ้น โปรดทราบว่าวิธีการนี้แตกต่างจากการยอมรับความรับผิดซึ่งเป็นประเด็นทางกฎหมายที่พิจารณาในศาล

ซีอีโออาจเสนอสื่อสัมภาษณ์เรียลไทม์หรือบันทึกที่ตอบคำถามทั้งหมด การถ่ายทอดสดทางโทรทัศน์หรือการปรากฏตัวในช่องทางโซเชียลมีเดียที่รับคำถามจากลูกค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการจัดการกับวิกฤต มันอาจจำเป็นต้องจ้าง บริษัท ประชาสัมพันธ์หรือที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญในเทคนิคการจัดการวิกฤต แม้ว่าจะมีการรายงานข่าวอย่างกว้างขวาง แต่ก็อาจแนะนำให้ซื้อโฆษณาในการออกอากาศทางอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียเพื่อช่วยแก้ไขวิกฤติ

ข่าวประชาสัมพันธ์ที่เตรียมไว้ไม่ว่าจะสร้างในบ้านหรือโดยการประชาสัมพันธ์ภายนอกหรือ บริษัท สื่อประชาสัมพันธ์ก็สามารถจัดการกับวิกฤตการณ์ในระยะยาวและมีรายละเอียดมากกว่าคำแถลงสาธารณะ ข่าวประชาสัมพันธ์อาจมีคำถามและคำตอบแลกเปลี่ยนคาดการณ์สิ่งที่ประชาชนต้องการทราบเกี่ยวกับวิกฤต รูปแบบถาม & ตอบให้ข้อมูลทั่วไปในย่อหน้าสั้น ๆ ของบางครั้งเพียงหนึ่งหรือสองประโยคและง่ายต่อการอ่านและเข้าใจ

ควรปรึกษาปัญหาด้านกฎหมายกับที่ปรึกษา ทนายความอาจเรียกร้องให้สื่อรวมถึง "ไม่มีความคิดเห็น" รวมถึงจนกว่าจะมีการทำความเข้าใจและแก้ไขปัญหาทางกฎหมายอย่างถี่ถ้วน อาจมีปัญหาการประกันภัยที่ต้องพิจารณาและควรมีการตรวจสอบนโยบายที่เกี่ยวข้องโดยทนายความ

ข้อเสียของวิธีการ "ไม่แสดงความคิดเห็น" มักจะเพิ่มการตรวจสอบสื่อและภาพลักษณ์ที่ไม่เอื้ออำนวย หากและเมื่อวิกฤตส่งผลให้มีการฟ้องร้องทางแพ่งหรือแม้กระทั่งการฟ้องร้องคดีอาญาการปฏิเสธที่จะแสดงความคิดเห็นโดย บริษัท ที่ถูกฟ้องจะมีผลกระทบทางลบต่อคณะลูกขุน

สิ่งที่คาดหวังในช่วงวิกฤต

แม้ว่า บริษัท จะประสบปัญหาหรือแถลงการณ์ต่อสาธารณะก็ตามสื่ออาจถามคำถามเกี่ยวกับเรื่องต่าง ๆ ทั้งที่กล่าวถึงในแถลงการณ์และที่ไม่ได้กล่าวถึง สิ่งนี้อาจดำเนินต่อไปหลายวันหรือหลายสัปดาห์หลังจากมีการรายงานวิกฤตครั้งแรก

บริษัท ที่ได้รับผลกระทบควรคาดหวังให้ลูกค้าโกรธและผิดหวัง สิ่งเหล่านี้เป็นปฏิกิริยาทางธรรมชาติและหาก บริษัท ดำเนินการในลักษณะที่มีความรับผิดชอบอารมณ์เหล่านี้ก็จะจางหายไปและถูกแทนที่ด้วยความภักดีต่อแบรนด์ ลูกค้าอาจปรากฏที่ร้านค้าเช่นเรียกร้องการคืนเงินสำหรับสินค้าที่เรียกคืนหรือมีข้อบกพร่องหรือสำหรับบริการที่ได้รับผลกระทบ บริษัท ควรเริ่มต้นนโยบายการคืนเงินหรือเปลี่ยนทดแทนทันทีเพื่อคืนค่าความนิยมในหมู่ลูกค้า โบนัสเพิ่มเติมให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบในรูปแบบของบัตรของขวัญหรือคูปองส่วนลดจะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์เรียกร้องให้ บริษัท อดทนและร่วมมือกับสื่ออย่างต่อเนื่องในขณะที่ตอบคำถามของพวกเขาอย่างสมบูรณ์ วิธีการเดียวกันนี้ยังถูกกระตุ้นเพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า การร่างการรับประกันผลิตภัณฑ์และ / หรือบริการใหม่ที่ครอบคลุมยิ่งขึ้นควรสร้างแรงบันดาลใจต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและอาจกระตุ้นยอดขายที่แข็งแกร่งขึ้นหลังเกิดวิกฤต

เมื่อวิกฤตดูเหมือนว่าจะลดน้อยลง บริษัท อาจพิจารณาโฆษณาสั้น ๆ ในสื่อดิจิตอลหรือสื่อดั้งเดิมเพื่อเผยแพร่และเสริมข้อความของคุณต่อไป ข้อความโฆษณาประชาสัมพันธ์ควรโพสต์ในช่องเนื้อหาดิจิทัลที่มีอยู่ทั้งหมดเช่นกัน

สิ่งที่ควรเน้นในการโฆษณาควรรวมถึง:

• นโยบายของ บริษัท ในการคืนเงินเต็มจำนวนหรือเปลี่ยนใหม่ของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับผลกระทบขั้นตอนที่ดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาอีกครั้งรับประกันสิ่งจูงใจใหม่ (บัตรของขวัญโบนัสส่วนลด ฯลฯ) เพื่อรำลึกถึงธุรกิจที่หายไปขอโทษสำหรับความไม่สะดวก

บรรทัดล่าง

การตอบสนองต่อการเปิดเผยอย่างรวดเร็วซื่อตรงต่อวิกฤตเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการควบคุมความเสียหายรักษาความไว้วางใจจากฐานลูกค้าของคุณและลดการสูญเสียการขายซึ่งในกรณีส่วนใหญ่หลีกเลี่ยงไม่ได้ อย่างไรก็ตามในที่สุดหากหลักการของการจัดการวิกฤตได้รับการดำเนินการควรมีการกู้คืนยอดขายพร้อมความน่าเชื่อถือความไว้วางใจของผู้บริโภคและภาพลักษณ์ที่ได้รับการฟื้นฟู