สารบัญ
- สัญญาณ SMIXed
- การจัดการข้อกังวลของลูกค้า
- บรรทัดล่าง
ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดในการสื่อสารคือภาพลวงตาที่เกิดขึ้น
- จอร์จเบอร์นาร์ดชอว์
พวกเราส่วนใหญ่รู้ว่าเราพยายามสื่อสารอะไรกับลูกค้า แต่เราคำนึงถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาได้ยินเมื่อพวกเขาคุยกับเรา
บ่อยครั้งที่เราคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่เรามอบให้กับลูกค้าของเราในการบริการจุดสัมผัสและผลิตภัณฑ์ ความเข้าใจนี้ล้มเหลวในการพิจารณามุมมองของลูกค้า: สิ่งที่ลูกค้าได้ยินความรู้สึกและเชื่อว่าพวกเขาได้รับจากที่ปรึกษาของพวกเขา
ประเด็นที่สำคัญ
- การสื่อสารกับลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบเป็นบทบาทสำคัญของที่ปรึกษาทางการเงินที่ประสบความสำเร็จอย่างไรก็ตาม ลูกค้าอาจตีความสิ่งที่พวกเขากำลังบอกแตกต่างจากที่ปรึกษาตั้งใจนำที่ปรึกษาที่จะคิดว่าพวกเขาได้รับการจัดการกับความกังวลของลูกค้าเมื่อพวกเขาไม่ได้มากกว่าสื่อสารกับลูกค้าคุณต้องให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจคำแนะนำและเข้าใจ สถานการณ์ทางการเงินของพวกเขาและวิธีการติดตามเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของพวกเขา
การส่งสัญญาณผสม
การศึกษา สงครามกับความเครียด เมื่อเร็ว ๆ นี้จัดทำโดย Janus Henderson Investors, สมาคมการวางแผนทางการเงินและ Investopedia แสดงให้เห็นว่ามีช่องว่าง 64% ในสิ่งที่ที่ปรึกษาเชื่อว่าพวกเขากำลังพูดถึงว่าเป็นความกังวลสูงสุดกับลูกค้าของพวกเขา
การให้การสนับสนุนเริ่มต้นด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนของความกังวลของนักลงทุน แต่ยังเกี่ยวข้องกับการเป็นผู้นำในการแก้ไขข้อกังวลเหล่านั้น
เราทำงานในอุตสาหกรรมที่เต็มไปด้วยคำศัพท์ภาษาและศัพท์แสงที่ทำให้การส่งข้อความของเราไปยังลูกค้าทำได้ยากขึ้น การใช้คำเหล่านั้นไม่ได้มีวัตถุประสงค์อื่นใดนอกจากเพื่อทำให้งงงวยความหมายของเราและผลักลูกค้าออกไป
พิจารณาเหตุผลที่ลูกค้าส่วนใหญ่หาที่ปรึกษา: พวกเขาไม่เข้าใจธุรกิจการลงทุน เราเข้าใจจากการศึกษาของเราว่า 77% ของนักลงทุนที่ชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายทางการเงินของพวกเขาประสบความเครียดต่ำ มีความชัดเจนมากขึ้นเกี่ยวกับเป้าหมายของพวกเขารู้สึกมีความรู้เกี่ยวกับการลงทุนและแผนการที่ชัดเจนก็เป็นส่วนหนึ่งของสมการนั้น
จัดการกับข้อกังวลของลูกค้าโดยตรง
ดังนั้นที่ปรึกษาที่ทันสมัยจะมั่นใจได้อย่างไรว่าพวกเขากำลังเป็นผู้นำในการจัดการกับข้อกังวลสำคัญของลูกค้าของพวกเขาและสิ่งนี้กำลังถูกเข้าใจ
- วิธีที่คุณพูดเป็นเรื่องสำคัญ: ใช้ภาษาที่เรียบง่ายเข้าใจง่ายและมีองค์ประกอบ“ ดังนั้นอะไร” คำว่า "เพื่ออะไร" เป็นคำชี้แจงที่ชัดเจนว่าคั่นทำไมสิ่งที่มีความสำคัญต่อลูกค้า; ตัวอย่างเช่น“ การวางแผนอสังหาริมทรัพย์มีความสำคัญเพราะมันจะทำให้แน่ใจว่าเมื่อคุณคนหนึ่งเสียชีวิตคู่สมรสของคุณจะไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการมีทรัพยากรที่จำเป็นในการใช้ชีวิตที่ดีที่สุดของพวกเขา” ตั้งเวทีกับโครงสร้าง: การใช้ วาระการประชุมหรือรายการตรวจสอบเพื่อกำหนดกรอบการสนทนาของคุณสามารถช่วยให้แน่ใจว่าผู้ชมของคุณรู้ว่าคุณกำลังพูดถึงอะไร ส่งสิ่งเหล่านี้ล่วงหน้าและอย่าลืมอ้างอิงระหว่างการโต้ตอบของคุณ ในการทำเช่นนี้คุณสามารถสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าด้วยการประชุมที่ดำเนินการอย่างดี ในขณะที่ยังอนุญาตให้ลูกค้าตรวจสอบล่วงหน้าเพื่อให้พวกเขาสามารถแบ่งปันความคิดหรือคำถามของตนเองเพื่อความชัดเจน มันไม่เกี่ยวกับคุณและกฎแพลตตินัม: ใช่คุณมีวาระการประชุมและมีวัตถุประสงค์ในการพบปะกับลูกค้าของคุณ ลูกค้าของคุณทำเช่นกัน - และความต้องการของพวกเขามีอิทธิพลต่อตัวคุณเอง รวมเวลาสำหรับพวกเขาในการถามคำถามเพิ่มวาระการประชุมและที่สำคัญที่สุดให้พวกเขาเสี่ยง จำไว้ว่าสิ่งที่ชัดเจนสำหรับคุณอาจชัดเจนสำหรับพวกเขา กฎทองคำขาวกำลังปฏิบัติต่อผู้อื่นตามที่พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติซึ่งหมายถึงการเป็นนักเรียนของบุคลิกภาพพฤติกรรมและความต้องการที่ไม่ได้พูด
บรรทัดล่าง
เหนือสิ่งอื่นใดพยายามทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณเดินออกไปจากการประชุมด้วยความเข้าใจที่คุณตั้งใจ ในการประเมินว่าข้อความของคุณผ่านไปได้หรือไม่ลองถามคำถามเช่น“ ตอนนี้ฉันได้อธิบาย (รูปแบบการลงทุนแนวทางการบริการลูกค้าการวางแผนอสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ) แล้วคุณต้องการอะไรจากกระบวนการนั้น” หรือขอให้ปิด คำถามที่มีหลายตัวเลือกที่จะช่วยเน้นการอภิปราย:“ ดังนั้นการลงทุนที่เราเลือกจะมีสามขั้นตอน: A, B, C - คุณต้องการมีส่วนร่วมมากที่สุดในเรื่องใด?” เมื่อคุณเข้าใจว่าอะไร ลูกค้าของคุณพูดแล้วลองถอดความและถามว่า“ ฉันได้ยินถูกมั้ย” หรือ“ สิ่งที่ฉันได้ยินคุณพูดคือสิ่งนี้…สิ่งที่ฉันขาดไป”
เมื่อคุณทำตามขั้นตอนเหล่านี้คุณจะเพิ่มโอกาสในการทำให้ข้อความของคุณผ่านและคุณจะไม่พลาดสัญญาณที่ชัดเจนจากลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา
