ระวังพนักงานคอลเซ็นเตอร์การแข่งขันกำลังจะมา! ผลิตภัณฑ์ Google (GOOGL) ของตัวอักษรอิงค์เรียกว่า Google Duplex ปัญญาประดิษฐ์ (AI) - ผู้ช่วยที่มีอำนาจซึ่งสามารถพูดได้เหมือนมนุษย์ดูเหมือนจะเจ๋งและน่ากลัวสำหรับบางคน มันถูกเปิดตัวโดยยักษ์เทคโนโลยีเพื่อให้การทำงานในแต่ละวันเป็นเรื่องง่ายสำหรับมนุษย์
อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีที่ทรงพลังเดียวกันนี้มีบางอย่างที่พลิกกลับมาได้เนื่องจากตอนนี้ดูเหมือนว่าจะสามารถแย่งงานของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดทางโทรศัพท์และผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ได้ Google อาจกำลังใช้ผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์ในการจัดการการโทรของลูกค้า ในระหว่างการประชุมนักพัฒนาในเดือนพฤษภาคม CEO Sundar Pichai ได้สาธิตการแสดงว่า Duplex สามารถทำการจองที่ร้านเสริมสวยหรือโรงแรมโดยไม่ต้องมีคนในอีกด้านหนึ่งที่คิดว่าพวกเขากำลังสื่อสารกับระบบ AI
Google ได้รับรายงานว่ามีลูกค้าที่คาดหวังอย่างน้อยหนึ่งรายซึ่งเป็น บริษัท ประกันภัยขนาดใหญ่ซึ่งต้องการใช้ Google Duplex ในการดำเนินงานศูนย์บริการ มันมีจุดมุ่งหมายที่จะใช้เพล็กซ์ในการจัดการแบบสอบถามลูกค้าซ้ำและผู้ประกอบการมนุษย์จะก้าวเข้ามาสำหรับแบบสอบถามที่ซับซ้อนใด ๆ บริษัท กำลังทำการทดสอบขั้นต้นแม้ว่าจะยังไม่ชัดเจนว่าโครงการจะใช้เวลานานเท่าใด
พูดเหมือนมนุษย์
ท่ามกลางคำถามด้านจริยธรรมที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับผลกระทบของการใช้เทคโนโลยีดังกล่าว Google ได้ออกแถลงการณ์กล่าวว่า“ ไม่ได้ทดสอบเทคโนโลยีกับลูกค้าธุรกิจอย่างแข็งขัน” และยังคงเป็น“ มุ่งเน้นไปที่การใช้งานเพล็กซ์ของผู้บริโภค” โฆษกที่กล่าวว่าธุรกิจสามารถสำรวจวิธีการใช้เทคโนโลยีด้วยตัวเอง “ เป็นเรื่องสำคัญที่เราจะต้องได้รับประสบการณ์ที่ถูกต้องทั้งกับผู้คนและเพื่อธุรกิจและเราใช้วิธีการที่ช้าและวัดได้เมื่อเรารวมการเรียนรู้และข้อเสนอแนะจากการทดสอบของเรา” โฆษกกล่าว ด้วยรายชื่อลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่ในมุมของ Google เวลาอาจไม่ไกลที่จะเห็น บริษัท อื่น ๆ อีกมากมายกระโดดขึ้นไปบน bandwagon เพื่อพยายามประหยัดต้นทุนลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพ
บริษัท ด้านเทคโนโลยีกำลังแย่งชิงตลาดคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้ระบบคลาวด์ซึ่งคาดว่าจะเพิ่มขึ้นจากประมาณ 6.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2560 เป็นกว่า 21 พันล้านดอลลาร์ในปี 2565 Amazon.com Inc. (AMZN) ประกาศล่าสุด ในปีนั้นมีความตั้งใจที่จะขายเทคโนโลยี Alexa ที่เสริมพลังสายลำโพงเสียงก้องของศูนย์บริการ
ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอื่น ๆ รวมถึง International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), Genesys International Corp Ltd. ของอินเดียและ Snips ของฝรั่งเศสได้เสนอสิ่งที่คล้ายกันเมื่อการแข่งขันทวีความรุนแรงในพื้นที่
Google เชื่อว่าจะมีการเริ่มต้นเหนือผู้อื่นเนื่องจากการประมวลผลภาษาธรรมชาติที่เหนือกว่าเทคโนโลยีที่ให้คำตอบสำหรับคำถามเดียวกันที่ถามในรูปแบบต่าง ๆ โดยใช้คำต่าง ๆ และแม้แต่เปิดใช้คำถามติดตามในกรณีที่ไม่มีคำตอบในทันที
