การสนับสนุนหลังการขายคืออะไร
การสนับสนุนหลังการขายซึ่งบางครั้งเรียกว่าบริการหลังการขายคือบริการใด ๆ ที่จัดหาให้หลังจากที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ ฝ่ายบริการหลังการขายอาจจัดให้โดยผู้ค้าปลีกผู้ผลิตหรือฝ่ายบริการลูกค้าหรือผู้ให้บริการฝึกอบรมที่เป็นบุคคลภายนอกและอาจรวมถึงบริการรับประกันการฝึกอบรมการซ่อมแซมหรืออัปเกรดหรือบริการอื่น ๆ การสนับสนุนหลังการขายอาจถูกพิจารณาว่าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดโดยรวมของ บริษัท ลูกค้าบางรายอาจหาผลิตภัณฑ์ของ บริษัท จากบริการหลังการขายเช่น Geek Squad ของ Best Buy Co. หรือ Apple Care ของ Apple Inc.
ไฟล์ข้อมูลลูกค้า - CIF
หมดสภาพสนับสนุนหลังการขาย
การสนับสนุนหลังการขายช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประโยชน์และมูลค่าจากการซื้อมากที่สุด นี่อาจเป็นการฝึกอบรมเกี่ยวกับคุณสมบัติที่มีอยู่หรือการศึกษาเกี่ยวกับการใช้งานใหม่หรือความสามารถ เหตุผลทางธุรกิจที่อยู่เบื้องหลังการสนับสนุนหลังการขายคือสามารถนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์และการขายซ้ำ ลูกค้าที่มีความสุขมักจะสร้างลูกค้าซ้ำ การสนับสนุนหลังการขายที่ดีสามารถส่งผลดีต่อ บริษัท การสนับสนุนหลังการขายที่ไม่ดีสามารถป้องกันไม่ให้ บริษัท บรรลุบันทึกความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีและทำให้การเติบโต
ตัวอย่างการสนับสนุนหลังการขาย
ตัวอย่างของการสนับสนุนหลังการขายรวมถึง บริษัท ที่ให้ความช่วยเหลือในกระบวนการติดตั้ง (เช่นซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์) การบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ผ่านบริการฟรีหรือลดราคา (การเปลี่ยนถ่ายน้ำมันรวมกับการซื้อรถยนต์ใหม่หรือผ่านแผนบริการแบบชำระเงิน) และ นโยบายการแลกเปลี่ยนและส่งคืนอย่างชัดเจนและแจ้งหมายเลขบริการลูกค้า ตัวอย่างอื่น ๆ ได้แก่:
- แผนกช่วยเหลือและบริการสนับสนุนด้านเทคนิค: การสนับสนุนหลังการขายอาจมาพร้อมกับการซื้อสินค้าและอาจขายเป็นส่วนหนึ่งของแผนการบริการที่ครอบคลุมมากขึ้นเช่นวิธีที่ Best Buy Co. ขายแผนบริการที่เกี่ยวข้องกับคอมพิวเตอร์ของ Geek Squad. บริการที่เสนอผ่านฝ่ายช่วยเหลือหรือฝ่ายสนับสนุนอาจรวมถึงความช่วยเหลือด้านเทคนิคสำหรับคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลโทรศัพท์มือถือซอฟต์แวร์เครื่องจักรและผลิตภัณฑ์อื่น ๆ อีกมากมายการสนับสนุนทางออนไลน์แบบเรียลไทม์ซึ่งรวมถึงอีเมลแชทฟอรัมและอินเทอร์เฟซโซเชียลมีเดีย ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและการวิพากษ์วิจารณ์สาธารณะ ซึ่งอาจรวมถึงการจัดการการส่งคืนหรือซ่อมแซมบรรทัดการบริการลูกค้าโดยอัตโนมัติ: ซึ่งอาจรวมถึงคำแนะนำและวิธีแก้ไขปัญหาและคำถามที่ซับซ้อนบ่อยครั้งหรือที่ซับซ้อนกว่าซึ่งสามารถเข้าถึงได้ง่ายตลอดเวลาไม่ว่าจะทางโทรศัพท์หรือทางออนไลน์ โซลูชันออนไลน์ที่เข้าถึงได้ที่เกี่ยวข้องกับฟอรัมซึ่งลูกค้าอาจโต้ตอบกับผู้ใช้หรือผู้เชี่ยวชาญอื่น ๆ โพสต์คำถามหรือค้นหาคำตอบ
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนหลังการขาย
ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผลิตภัณฑ์มีสถานที่มากกว่าที่จะร้องเรียนต่อสาธารณะ ด้วยเหตุนี้ บริษัท ต่างๆจึงควรดำเนินการเชิงรุกในการติดต่อกับลูกค้าหลังจากทำการซื้อเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของพวกเขานั้นดีเท่าที่จะเป็นไปได้ การเข้าถึงลูกค้าก่อนเวลาสามารถหลีกเลี่ยงการส่งคืนผลิตภัณฑ์และการร้องเรียนสาธารณะซึ่งอาจนำไปสู่การรับรู้เชิงลบต่อสาธารณะ การโต้ตอบดังกล่าวควรดำเนินต่อไปเช่นกันและให้โอกาสแก่ลูกค้าในการตรวจสอบการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์อีกครั้ง บริษัท ควรทำให้ลูกค้าที่มีความสุขสามารถแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์ของตนได้ง่ายเช่นให้โอกาสในการโพสต์คำวิจารณ์แนวคิดและเรื่องราวบนโซเชียลมีเดีย
