สารบัญ
- ความสัมพันธ์กับลูกค้า
- การปลูกฝังความไว้วางใจของลูกค้า
- บรรทัดล่าง
- บรรทัดล่าง
ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและกฎระเบียบที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลากำลังเปลี่ยนแนวการให้คำปรึกษาทางการเงินทำให้ที่ปรึกษามีความสำคัญยิ่งขึ้นกว่าเดิม
ในขณะที่นักลงทุนแสวงหาการลงทุนที่มีต้นทุนต่ำมากขึ้น - 88% ของที่ปรึกษาแนะนำกองทุนซื้อขายแลกเปลี่ยน (ETFs) ให้กับลูกค้าในปี 2560 พวกเขายังคงให้ความสำคัญกับคำแนะนำทางการเงินที่มีคุณภาพสูง จากการสำรวจของแบล็คร็อคในปี 2560 หนึ่งในแรงขับสำคัญที่สุดของความพึงพอใจของลูกค้าคือคำแนะนำที่ปรึกษาที่สอดคล้องกับการยอมรับความเสี่ยงของนักลงทุนรายบุคคล
ประเด็นที่สำคัญ
- ลูกค้าดูเหมือนจะใส่ใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์และการรับรู้ของที่ปรึกษาทางการเงินของพวกเขามากเท่ากับประสิทธิภาพทางการเงินอย่างไรก็ตามความเชื่อใจเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของความสัมพันธ์ระหว่างที่ปรึกษากับลูกค้าการได้รับความไว้วางใจเป็นทักษะสำคัญที่ ที่ปรึกษาทางการเงินจำเป็นต้องได้รับนอกเหนือจากความเข้าใจในตลาดและคำแนะนำที่ดี
ความสำคัญของความสัมพันธ์กับลูกค้า
รายงานใหม่โดย Vanguard เน้นถึงความสำคัญของการจัดการความสัมพันธ์ในการดึงดูดและรักษาลูกค้าในพื้นที่ให้คำปรึกษาที่เปลี่ยนแปลง
“ แรงกดดันต่อไปสำหรับที่ปรึกษาเพื่อแสดงมูลค่าของพวกเขานอกเหนือจากการจัดการพอร์ตโฟลิโอแบบดั้งเดิม” Billy Lanter ที่ปรึกษาการลงทุนที่น่าไว้วางใจที่ Unified Trust Company ในเล็กซิงตันรัฐเคนตักกี้ “ ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่เหนือกว่าเต็มใจที่จะจ่ายคือความสัมพันธ์ส่วนตัวกับที่ปรึกษาที่ไม่เพียง แต่เข้าใจเป้าหมายของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังจัดการพอร์ตโฟลิโอให้สอดคล้องกับเป้าหมายเหล่านั้นด้วย”
ที่เป็นแกนหลักของวิธีการนี
ตามที่ที่ปรึกษาทุกคนรู้การอ้างอิงมีความสำคัญต่อการเติบโตของฐานลูกค้า มากกว่าครึ่งหนึ่งของลูกค้าที่สำรวจโดย Vanguard พบที่ปรึกษาปัจจุบันของพวกเขาผ่านการอ้างอิง รายงานเดียวกันพบว่า 94% ของนักลงทุนมีแนวโน้มที่จะทำการอ้างอิงเมื่อพวกเขา "เชื่อถือได้สูง" ที่ปรึกษาของพวกเขา ลูกค้าที่มีระดับความน่าเชื่อถือสูงก็มีแนวโน้มที่จะเสนอการอ้างอิงมากกว่าสองเท่าเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ที่กล่าวว่าพวกเขามีความไว้วางใจในระดับปานกลางในที่ปรึกษาของพวกเขา
ทำไมต้องเชื่อใจเรื่อง
ความเชื่อถือของลูกค้านั้นมีหลายแง่มุม กองหน้าพบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจที่ปรึกษาของพวกเขามากขึ้นเมื่อพวกเขาเชื่อว่าความต้องการด้านการทำงานอารมณ์และจริยธรรมของพวกเขาถูกพบ โดยเฉพาะลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเชื่อถือที่ปรึกษาที่ทำในสิ่งที่พวกเขากล่าวว่าพวกเขากำลังจะไปทำหน้าที่เพื่อผลประโยชน์ที่ดีที่สุดของลูกค้าและทำการตัดสินใจที่อนุญาตให้ลูกค้านอนหลับได้ดีในเวลากลางคืน
Lanter กล่าวว่าลูกค้าพัฒนาความคิดเห็นในช่วงต้นของความสัมพันธ์คำแนะนำ:“ การโทรศัพท์หรืออีเมลที่ไม่ได้รับการส่งคืนสามารถสร้างความเสียหายได้อย่างมีนัยสำคัญ”
ตามที่ Lanter ที่ปรึกษาแสดงให้เห็นว่าพวกเขาปฏิบัติตนเพื่อประโยชน์ที่ดีที่สุดของลูกค้าในลักษณะที่จับต้องได้ “ ความไว้วางใจทางจริยธรรมเปรียบเสมือนความรู้สึกที่หก - ลูกค้ามักจะรู้เมื่อมีบางสิ่งไม่ถูกต้อง” เขาสนับสนุนการยอมรับความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจและไม่หลุดพ้นจากการสนทนาที่ยากลำบากเมื่อจำเป็น
ความไว้วางใจทางอารมณ์เป็นสิ่งที่ส่งผลกระทบมากที่สุดในสามคน แต่ก็เป็นเรื่องที่ยากที่สุดในการจับภาพ Lanter กล่าว เขากล่าวว่าการสร้างสายสัมพันธ์และการดำเนินการเชิงรุกในช่วงเวลาที่ความผันผวนของตลาดมีผลกระทบอย่างมาก “ ความกลัวของลูกค้าคลี่คลายลงเมื่อพวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจเป้าหมายของพวกเขาคุณกำลังจัดการพอร์ตโฟลิโอของพวกเขาตามเป้าหมายเหล่านั้นและคุณสามารถแสดงให้พวกเขาเห็นว่าทุกอย่างเป็นไปตามเป้าหมาย”
Nick Holeman นักวางแผนทางการเงินที่ผ่านการรับรองและผู้เชี่ยวชาญด้านการวางแผนทางการเงินที่ Betterment กล่าวว่าความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสนับสนุนความไว้วางใจ “ การขาดความชัดเจนและการขาดความโปร่งใสทำให้ลูกค้าไม่ไว้วางใจอย่างเต็มที่ว่าที่ปรึกษามีผลประโยชน์สูงสุดในใจ” เขากล่าว ที่ปรึกษาทางการเงินออนไลน์มักจะสามารถสื่อสารข้อมูลได้อย่างชัดเจนผ่านทางอินเทอร์เฟซดิจิทัลในขณะที่ที่ปรึกษาจะต้องระมัดระวังให้ชัดเจนยิ่งขึ้นเมื่อทำงานกับลูกค้าด้วยตนเอง
การปลูกฝังความไว้วางใจของลูกค้า
เพื่อให้ที่ปรึกษาในการบำรุงและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขามันเป็นสิ่งสำคัญที่พวกเขาเข้าใจรากฐานที่เชื่อถือได้ถูกสร้างขึ้น ตามที่ Vanguard ที่ปรึกษาควรเน้นไปที่การให้ความรู้แก่ลูกค้าจัดการเวลาของตัวเองอย่างมีประสิทธิภาพวางกรอบคำแนะนำกับเป้าหมายของลูกค้าในใจและสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
“ การสื่อสารที่ดีต้องการให้ที่ปรึกษาทำการฟังมากกว่าพูด” Mike Costa รองประธาน บริษัท Trust Fiduciary ในบอสตันแมสซาชูเซตส์กล่าว “ ที่ปรึกษาที่เป็นผู้ฟังที่มีประสิทธิภาพสามารถระบุเป้าหมายและข้อกังวลของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและพัฒนาโซลูชั่นการวางแผนและการลงทุนที่เหมาะกับสถานการณ์เฉพาะของลูกค้าแต่ละราย”
นั่นหมายถึงการลดเสียงรบกวนและมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าซึ่งไม่จำเป็นว่าตลาดจะทำอะไรในเวลาใดก็ตาม Lou Cannataro หุ้นส่วน Cannataro Park Avenue Financial ในนครนิวยอร์กกล่าว เขาบอกว่าลูกค้าจะเริ่มสนใจสิ่งที่คุณรู้เมื่อพวกเขาตระหนักว่าคุณกำลังปรับสิ่งที่ต้องการและต้องการ “ นี่คือเมื่อการสื่อสารที่แท้จริงเริ่มต้นขึ้น”
การจัดการเวลานั้นสำคัญมาก Vanguard พบว่าการลดระยะเวลาในการวิจัยลดความขยันและงานด้านการบริหารสามารถให้โอกาสลูกค้าที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นสำหรับที่ปรึกษา
“ ที่ปรึกษาควรมุ่งเน้นไปที่งานที่สำคัญที่สุดในการบรรลุเป้าหมายของลูกค้าส่งมอบคุณค่าของลูกค้าและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า” Costa กล่าว การแปลความเข้าใจเกี่ยวกับสถานการณ์ส่วนบุคคลเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของลูกค้าเป็นแผนการที่ครอบคลุมตามที่ตกลงกันไว้หมายความว่า“ ที่ปรึกษาสามารถปรับให้สอดคล้องกับความสนใจของลูกค้าได้ดีขึ้นและมุ่งเน้นเวลาและกิจกรรมของพวกเขาในภารกิจสำคัญ ๆ
Holeman สนับสนุนการติดตามว่าคุณใช้เวลาอย่างไรจากนั้นใช้ข้อมูลนั้นเพื่อเปิดเผยความไร้ประสิทธิภาพในงานประจำของคุณ หากเวลาของคุณถูกใช้ไปกับการจัดการความสัมพันธ์หรือการทำงานกับสำนักงานส่วนหลังที่ดีที่สุดเขาแนะนำให้จ้างงานมากที่สุดเท่าที่จะทำได้
การสร้างปฏิทินบริการยังมีประโยชน์เช่นกัน Lanter กล่าว ซึ่งหมายถึงการอภิปรายว่าลูกค้าต้องการพบปะบ่อยแค่ไหนและหัวข้อใดบ้างที่พวกเขาต้องการครอบคลุมในแต่ละครั้งที่คุณเชื่อมต่อ “ แนวทางการประชุมลูกค้าโดยเจตนาสามารถทำให้ทั้งคุณและลูกค้ามุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา”
บรรทัดล่าง
การสร้างความไว้วางใจต้องใช้การลงทุนครั้งแรก แต่ที่ปรึกษาสามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทนที่สำคัญจากการลงทุนนั้นหากนำไปสู่การรักษาลูกค้าและอัตราการอ้างอิงที่สูงขึ้น ความสอดคล้องเป็นสิ่งสำคัญ Cannataro กล่าว “ คุณจะต้องได้รับเกียรติและสิทธิพิเศษอย่างต่อเนื่องในการทำงานกับลูกค้าของคุณโดยไม่ลังเลในการส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญาไว้และจัดหามาให้”
