การบริหารลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร - CRM
การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) หมายถึงหลักการวิธีปฏิบัติและแนวทางที่องค์กรปฏิบัติตามเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า จากมุมมองขององค์กรความสัมพันธ์ทั้งหมดนี้ครอบคลุมการปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าเช่นกระบวนการขายและบริการที่เกี่ยวข้องกับการคาดการณ์และการวิเคราะห์แนวโน้มและพฤติกรรมของลูกค้า ท้ายที่สุด CRM ทำหน้าที่เพื่อยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
ประเด็นที่สำคัญ
- การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ารวมถึงหลักการแนวทางปฏิบัติและแนวทางขององค์กรเมื่อมีการโต้ตอบกับลูกค้า CRM มักใช้เพื่ออ้างถึง บริษัท เทคโนโลยีและระบบที่ช่วยจัดการการโต้ตอบภายนอกกับลูกค้าพื้นที่สำคัญของการเติบโตในเทคโนโลยี CRM รวมถึงซอฟต์แวร์คลาวด์ การคำนวณและปัญญาประดิษฐ์
ทำความเข้าใจกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ - CRM
องค์ประกอบของ CRM มีตั้งแต่เว็บไซต์และอีเมลของ บริษัท ไปจนถึงการส่งจดหมายจำนวนมากและการโทรศัพท์ โซเชียลมีเดียเป็นวิธีหนึ่งที่ บริษัท ปรับให้เข้ากับแนวโน้มที่เป็นประโยชน์ต่อพวกเขา จุดทั้งหมดของ CRM คือการสร้างประสบการณ์เชิงบวกกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขากลับมาเพื่อให้ บริษัท สามารถสร้างฐานการเติบโตของลูกค้าที่กลับมา
มากขึ้นเรื่อย ๆ คำว่า CRM กำลังถูกใช้เพื่ออ้างถึง บริษัท ระบบเทคโนโลยีสามารถมีส่วนร่วมในการจัดการการโต้ตอบภายนอกกับลูกค้าทุกจุดในช่วงวงจรชีวิตของลูกค้าตั้งแต่การค้นพบการศึกษาการซื้อและหลังการซื้อ
ด้วยมูลค่าตลาดทั่วโลกที่ประเมินไว้มากกว่า $ 40 พันล้านในปี 2561 เทคโนโลยี CRM ได้รับการกล่าวถึงอย่างกว้างขวางว่าเป็นซอฟต์แวร์ประเภทองค์กรที่เติบโตเร็วที่สุดซึ่งส่วนใหญ่ครอบคลุมตลาดซอฟต์แวร์ที่ให้บริการแบบกว้าง (SaaS) ห้าของผู้เล่นที่ใหญ่ที่สุดในตลาด CRM วันนี้รวมถึง Salesforce ยักษ์ใหญ่ของ cloud computing, Microsoft, SAP, Oracle และ Adobe Systems
CRM ครอบคลุมทุกด้านที่ บริษัท โต้ตอบกับลูกค้า แต่โดยทั่วไปหมายถึงเทคโนโลยีที่ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์เหล่านี้
ประเภทของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ - เทคโนโลยี CRM
ซอฟต์แวร์ CRM
ซอฟต์แวร์ CRM พิเศษรวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียวเพื่อให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายเช่นข้อมูลการติดต่อประวัติการซื้อและการติดต่อก่อนหน้านี้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ข้อมูลนี้ช่วยให้พนักงานมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าคาดการณ์ความต้องการของลูกค้ารู้จักการอัพเดตของลูกค้าและติดตามเป้าหมายด้านประสิทธิภาพเมื่อมีการขาย วัตถุประสงค์หลักของซอฟต์แวร์ CRM คือการทำให้การโต้ตอบมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ขั้นตอนอัตโนมัติภายในโมดูล CRM รวมถึงการส่งสื่อการตลาดของทีมขายตามการเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของลูกค้า โปรแกรมยังประเมินความต้องการของลูกค้าเพื่อลดเวลาที่ใช้ในการดำเนินการตามคำขอ
โซลูชั่น CRM Cloud
ระบบบนคลาวด์ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนขายที่สำนักงานและในเขตข้อมูลตราบใดที่คอมพิวเตอร์สมาร์ทโฟนแล็ปท็อปหรือแท็บเล็ตเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต ระบบดังกล่าวเพิ่มความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและกำจัดกระบวนการติดตั้งที่ซับซ้อนซึ่งบางครั้งเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ CRM หรือซอฟต์แวร์อื่น ๆ
อย่างไรก็ตามความสะดวกสบายของระบบประเภทนี้มีการแลกเปลี่ยนกัน หาก บริษัท ออกจากธุรกิจหรือเผชิญกับการซื้อกิจการการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าอาจถูกโจมตี ธุรกิจอาจมีปัญหาความเข้ากันได้เมื่อใดและจะย้ายไปยังผู้จำหน่ายรายอื่นสำหรับซอฟต์แวร์ประเภทนี้หรือไม่ นอกจากนี้โดยทั่วไปแล้วโปรแกรม CRM บนคลาวด์จะมีราคาสูงกว่าโปรแกรมภายในองค์กร
การบริหารทรัพยากรมนุษย์ CRM และปัญญาประดิษฐ์
ซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ทั้งหมดในโลกที่ให้ความช่วยเหลือ CRM นั้นไม่ได้หมายความว่าจะไม่มีการจัดการและการตัดสินใจที่เหมาะสมจากมนุษย์ นอกจากนี้โปรแกรมที่ดีที่สุดยังจัดระเบียบข้อมูลในลักษณะที่มนุษย์สามารถตีความได้อย่างง่ายดายและใช้เพื่อประโยชน์ของพวกเขา สำหรับ CRM ที่ประสบความสำเร็จ บริษัท ต้องเรียนรู้ที่จะแยกแยะข้อมูลที่เป็นประโยชน์และข้อมูลที่ไม่จำเป็นและต้องตัดบันทึกที่ซ้ำซ้อนและไม่สมบูรณ์ที่อาจทำให้พนักงานไม่ถูกต้องเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้า
Grand View Research ประมาณการว่าตลาด CRM จะเติบโตจาก 36.5 พันล้านดอลลาร์ในปี 2560 เป็นกว่า 80, 000 ล้านดอลลาร์ในปี 2568
แม้จะมีความต้องการของมนุษย์ แต่นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมก็กำลังพูดคุยกันถึงผลกระทบที่แอพพลิเคชั่นปัญญาประดิษฐ์อาจมีต่อการจัดการ CRM และตลาด CRM ในอนาคตอันใกล้ AI คาดว่าจะเสริมความแข็งแกร่งของกิจกรรม CRM โดยการเร่งรอบการขายเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดราคาและการกระจายโลจิสติกลดต้นทุนของการโทรสนับสนุนเพิ่มอัตราความละเอียดและป้องกันการสูญเสียผ่านการตรวจจับการทุจริต
อย่างไรก็ตามแอปพลิเคชัน AI ที่จับต้องได้สำหรับ CRM อยู่ในช่วงเริ่มต้นของการนำไปใช้แม้ว่า Salesforce และ Microsoft ได้เริ่มรวมส่วนประกอบ AI เข้ากับระบบ CRM ที่มีอยู่แล้ว
