ฝ่ายบริการลูกค้าคืออะไร?
การบริการลูกค้าเป็นการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวโดยตรงระหว่างผู้บริโภคที่ทำการซื้อและตัวแทนของ บริษัท ที่ขายสินค้า ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่เห็นว่าการมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงนี้เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความมั่นใจให้ผู้ซื้อพึงพอใจและสนับสนุนธุรกิจซ้ำ ๆ
แม้กระทั่งทุกวันนี้เมื่อการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ได้รับการจัดการด้วยระบบบริการตนเองอัตโนมัติตัวเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์นั้นถูกมองว่าจำเป็นสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ มันเป็นสิ่งสำคัญของความเป็นผู้นำผู้รับใช้
บริการลูกค้า
ทำความเข้าใจกับการบริการลูกค้า
เบื้องหลัง บริษัท ส่วนใหญ่คือคนที่ไม่เคยพบเจอหรือทักทายคนที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นผู้ติดต่อโดยตรงกับผู้ซื้อ การรับรู้ของผู้ซื้อของ บริษัท และผลิตภัณฑ์เป็นส่วนหนึ่งโดยประสบการณ์ของพวกเขาในการจัดการกับบุคคลนั้น
ประเด็นที่สำคัญ
- การบริการลูกค้าเป็นการโต้ตอบระหว่างผู้ซื้อผลิตภัณฑ์กับ บริษัท ที่ขายผลิตภัณฑ์นั้น การบริการลูกค้าที่ดีนั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจการสร้างความภักดีต่อตราสินค้าให้กับลูกค้าทีละรายนวัตกรรมใหม่ ๆ ได้ให้ความสำคัญกับระบบการบริการลูกค้าโดยอัตโนมัติ แต่องค์ประกอบของมนุษย์เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้
ด้วยเหตุนี้หลาย บริษัท ทำงานอย่างหนักเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า
ต้นทุนความพึงพอใจของลูกค้า
หลายทศวรรษที่ผ่านมาธุรกิจในหลายอุตสาหกรรมต่างพยายามลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรโดยการทำให้กระบวนการอัตโนมัติเป็นไปได้อย่างยิ่งใหญ่ที่สุด
ในการบริการลูกค้านั้นทำให้หลาย บริษัท ใช้ระบบออนไลน์และทางโทรศัพท์ที่ตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้โดยไม่ต้องมีตัวตนของมนุษย์
แต่ในท้ายที่สุดมีปัญหาการบริการลูกค้าที่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ซึ่งจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
อเมซอนเป็นตัวอย่างของ บริษัท ที่ทำทุกอย่างเท่าที่จะทำได้เพื่อให้การดำเนินงานที่กว้างขวางและซับซ้อนเป็นไปโดยอัตโนมัติ มันจะต้องได้รับเนื่องจากมันส่งแพคเกจห้าพันล้านไปยังประตูของลูกค้าในปี 2018 และนั่นเป็นเพียงการซื้อของสมาชิกนายกรัฐมนตรี
อย่างไรก็ตาม Amazon ยังคงให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทางโทรศัพท์นอกเหนือจากอีเมลและบริการแชทสด
ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่น การโต้ตอบอย่างสุภาพและเห็นอกเห็นใจกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ผ่านการฝึกอบรมอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการสูญเสียหรือการรักษาลูกค้า
การบริการลูกค้าควรเป็นกระบวนการแบบเบ็ดเสร็จสำหรับผู้บริโภคทุกครั้งที่ทำได้
พื้นฐานการบริการลูกค้าที่ดี
เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่ประสบความสำเร็จเข้าใจถึงความต้องการการบริการลูกค้าที่ดี ธุรกิจขนาดใหญ่ศึกษาเรื่องในเชิงลึกและพวกเขามีข้อสรุปพื้นฐานเกี่ยวกับองค์ประกอบที่สำคัญ:
- การให้ความสำคัญกับปัญหาที่เกิดขึ้นจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การขอให้ลูกค้ารอแถวหรือนั่งพักเป็นการโต้ตอบก่อนที่จะเริ่มบริการลูกค้าควรเป็นกระบวนการขั้นตอนเดียวสำหรับผู้บริโภค หากลูกค้าโทรไปยังสายด่วนตัวแทนควรจะติดตามปัญหาผ่านการแก้ไขหากเป็นไปได้หากลูกค้าต้องถูกโอนไปยังแผนกอื่นตัวแทนเดิมควรติดต่อกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว
$ 33, 750
เงินเดือนประจำปีเฉลี่ยสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในปี 2561 ตามข้อมูลจากสำนักสถิติแรงงาน
ข้อกำหนดงานบริการลูกค้า
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคาดหวังมาก แต่ค่าจ้างสำหรับงานต่ำ สำนักงานสถิติระบุว่าเงินเดือนเฉลี่ยในปี 2561 อยู่ที่ประมาณ 33, 750 ดอลลาร์
ความคาดหวังของงานบางส่วน:
- ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องสามารถเข้าถึงได้มีความรู้และมีอัธยาศัยดี พวกเขาต้องการทักษะการฟังที่ยอดเยี่ยมและความเต็มใจที่จะพูดคุยผ่านมติ การฝึกอบรมในการแก้ไขข้อขัดแย้งจะเป็นประโยชน์ทักษะการพูดที่แข็งแกร่งมีความสำคัญ สำหรับพนักงานโทรศัพท์หมายถึงการพูดอย่างชัดเจนและช้าๆในขณะที่รักษาความสงบไว้แม้ว่าลูกค้าจะไม่ทำก็ตาม
สำนักสถิติแรงงานคาดการณ์ว่าฝ่ายบริการลูกค้าจะเติบโตขึ้น 5% ระหว่างปี 2559 ถึง 2569 ซึ่งใกล้เคียงกับค่าเฉลี่ยสำหรับทุกอาชีพ
ความรับผิดชอบของนายจ้าง
ฝ่ายจัดการแย่สามารถลงโทษฝ่ายบริการลูกค้าได้ เคล็ดลับสำคัญสำหรับผู้จัดการ:
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณได้รับข้อมูลอย่างครบถ้วนและมีข้อมูลล่าสุดและผลิตภัณฑ์และนโยบายของ บริษัท ประเมินประสบการณ์การบริการลูกค้าที่คุณให้ไว้เป็นระยะเพื่อให้แน่ใจว่ามันเป็นทรัพย์สินของ บริษัท พิจารณาการสำรวจประจำเพื่อให้ลูกค้ามีโอกาส ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบริการที่พวกเขาได้รับและแนะนำพื้นที่สำหรับการปรับปรุง
การใช้บริการมือถืออย่างมีประสิทธิภาพ
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาการศึกษาการบริการลูกค้ามุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่สมบูรณ์แบบ
ปัจจัยแรกและยากที่สุดคือความหลากหลายของช่องทาง ลูกค้าของวันนี้คาดว่าจะได้รับบริการผ่านแอพหรืออุปกรณ์ใด ๆ ที่พวกเขากำลังจะใช้ในขณะนี้ นั่นอาจเป็นอุปกรณ์มือถือหรือแล็ปท็อปไซต์โซเชียลมีเดียแอปข้อความหรือการแชทสด
อีกครั้งหนึ่งที่โฟกัสได้รับการบรรจุเนื้อหาวิธีการและทรัพยากรที่เกี่ยวข้องที่ออกแบบมาสำหรับการบริการตนเอง การวิเคราะห์ข้อมูลที่ซับซ้อนมากขึ้นยังถูกนำมาใช้เพื่อระบุลูกค้าที่ไม่พึงพอใจหรือมีส่วนร่วมต่ำ
แต่เช่นเคยแอปบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจำเป็นต้องรวมการติดต่อกับมนุษย์หากเป็นทางเลือกสุดท้าย
