เทคโนโลยียังคงสร้างสรรค์และธุรกิจก็พัฒนาไปเรื่อย ๆ เนื่องจาก บริษัท และบุคคลทั่วไปสามารถติดต่อสื่อสารทั่วโลกเพื่อดำเนินธุรกิจได้ฐานลูกค้าขยายตัวและซับซ้อนเกินกว่าที่จะจัดการได้อย่างง่ายดายด้วยกระดาษ Rolodex อย่างไรก็ตามด้วยการพัฒนาระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) บริษัท ต่างๆสามารถจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าปัจจุบันและอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบ CRM ที่ซับซ้อนไม่เพียง แต่จัดการข้อมูลบัญชีและข้อมูลการติดต่อเท่านั้น แต่ยังติดตามและคาดการณ์ยอดขายในที่เดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งฝ่ายขายและการตลาดได้รับประโยชน์สูงสุดจากระบบ CRM แบบรวม บริษัท หลายแห่งเสนอบริการ CRM รวมถึง Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) และ Salesforce (CRM) โดยเฉพาะ Salesforce ยังคงเป็นผู้นำอุตสาหกรรมในระบบ CRM และโซลูชันลูกค้า Salesforce ใช้เป็นหลักในคลาวด์ช่วยให้ลูกค้าสามารถรวมการรายงานการควบคุมกระบวนการและการมองเห็นของโครงการต่อเนื่อง
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
ก่อนที่จะเข้าถึงระบบ CRM อย่างกว้างขวาง บริษัท จะทำการบันทึกและรับข้อมูลผ่านช่องทางมากมาย การเข้าถึงระบบ CRM อย่างกว้างขวางช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถจัดระเบียบข้อมูลรวมถึงการขายบัญชีและข้อมูลการติดต่อได้ในที่เดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบเหล่านี้อำนวยความสะดวกในการแบ่งปันข้อมูลระหว่างทีมต่าง ๆ ในองค์กร
โดยเฉพาะอย่างยิ่งฝ่ายขายและการตลาดใช้คุณสมบัติจำนวนมากที่เสนอผ่านแพลตฟอร์ม CRM ส่วนใหญ่ ในปี 2556 ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทั่วโลกมีรายรับอยู่ที่ 20.4 พันล้านเหรียญสหรัฐ ผู้นำในอุตสาหกรรม ได้แก่ Salesforce, SAP, Oracle และ Microsoft เมื่อการแข่งขันทวีความรุนแรงขึ้นเรื่อย ๆ ความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นของซอฟต์แวร์ CRM ทำให้แพลตฟอร์มต่างจากที่อื่น
ตลาดประกอบด้วยระบบ CRM หลากหลายประเภทรวมถึงธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ธุรกิจกับลูกค้า (B2C) ซอฟต์แวร์เป็นบริการ (SaaS) และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะอย่างยิ่งแพลตฟอร์ม SaaS แสดงส่วนแบ่งที่ใหญ่ที่สุดของระบบ CRM ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 41% ของรายได้ CRM ทั้งหมด Software as a Service เป็นวิธีการส่งมอบแอปพลิเคชันผ่านอินเทอร์เน็ต โดยทั่วไปเรียกว่า cloud computing SaaS จะข้ามการติดตั้งและอัปเดตซอฟต์แวร์ โดยเฉพาะ Salesforce มีทั้งระบบ SaaS และ PaaS CRM ให้กับ บริษัท ต่างๆ
Salesforce
ความสำคัญของอุตสาหกรรม CRM คือการให้กระบวนการที่ราบรื่นภายใน บริษัท ก่อนที่จะมีระบบ CRM เช่น Salesforce การรวมศูนย์ข้อมูลจำเป็นต้องมีการป้อนข้อมูลที่ครอบคลุม อย่างไรก็ตามการใช้ Salesforce ภายในแผนกต่างๆใน บริษัท ช่วยให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างทั่วถึง นอกเหนือจากการควบคุมกระบวนการแล้ว Salesforce ยังเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าซึ่งให้การมองเห็นการติดตามการรายงานและการวัดเชิงปริมาณหลายอย่างที่ช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ในฐานะผู้นำอุตสาหกรรม Salesforce ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางสำหรับระบบ CRM ที่มีมากกว่า 100, 000 บริษัท ที่ใช้บริการของตน ในฐานะผู้คิดค้นนวัตกรรมที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว Salesforce มอบคุณสมบัติและความสามารถใหม่ ๆ การรวมกันของ Salesforce ของ Force.com และ AppExchange นำไปสู่อุตสาหกรรม SaaS CRM ในการรวมระบบคลาวด์และการปรับแต่งซอฟต์แวร์
คุณสมบัติ
ฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดของ Salesforce ได้แก่ การพยากรณ์การขายการทำงานร่วมกันการจัดการการติดต่อและการรายงาน Salesforce อ้างว่าแอปพลิเคชันของระบบ CRM สามารถเพิ่มรายได้ 30 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้ Salesforce กล่าวว่าซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพการขายท่อส่งผลให้ชนะและความแม่นยำในการพยากรณ์
การใช้ประโยชน์จากระบบ CRM สามารถติดตามกิจกรรมการขายทั้งหมดรวมถึงลูกค้าในอดีตและอนาคต ข้อมูลนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ บริษัท ต่างๆในการดำเนินการกับลูกค้าที่มีศักยภาพสูงขึ้น
ในอุตสาหกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าระบบ CRM ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ลูกค้าและการตัดสินใจ ข้อมูลเช่นโซเชียลมีเดียอีเมลและข้อมูลลูกค้าสามารถช่วยให้ บริษัท เข้าใจความต้องการของลูกค้าและใช้ประโยชน์จากการขายที่มีศักยภาพ
CRM ไม่เพียง แต่สามารถนำไปใช้กับ บริษัท ขนาดใหญ่ได้เท่านั้นธุรกิจขนาดเล็กยังสามารถได้รับประโยชน์จากการจับคู่ Salesforce กับซอฟต์แวร์บัญชี Salesforce อ้างว่าจะเพิ่มยอดขายสูงสุดถึง 29 เปอร์เซ็นต์ประสิทธิภาพการขายสูงถึง 34 เปอร์เซ็นต์และคาดการณ์ความแม่นยำได้ 42 เปอร์เซ็นต์
ข้อ จำกัด
เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชันทั้งหมด Salesforce มีข้อดีและข้อเสีย ผู้บริหารระดับสูงมักถูกแยกจากข้อมูลภายในแพลตฟอร์ม CRM อย่างมาก ตรงกันข้ามกับภารกิจของการเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์มที่ซับซ้อนทำให้การตัดการเชื่อมต่อกับผู้ใช้
Salesforce ที่โดดเด่นเกี่ยวข้องกับการฝึกอบรมเป็นอย่างมาก นอกจากนี้กระบวนการรายงานอาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้เริ่มใช้งานและผู้ใช้ที่มีประสบการณ์ ชุดเครื่องมือการปรับแต่งสำหรับการรายงานอาจเป็นเรื่องเทคนิคเกินไปสำหรับการใช้งานโดยผู้ดูแลระบบที่มีประสบการณ์
อย่างไรก็ตามในฐานะเครื่องมือ Salesforce มีประสิทธิภาพเทียบเท่ากับบุคคลที่ใช้งาน เมื่อองค์ประกอบของกระบวนการไม่สามารถทำงานได้อย่างราบรื่นคุณค่าที่เกี่ยวข้องกับ Salesforce จะไม่สามารถรับรู้ได้ ด้วยเหตุนี้ข้อ จำกัด ที่ใหญ่ที่สุดของ Salesforce จึงไม่จำเป็นต้องมีความซับซ้อนของแพลตฟอร์ม แต่เป็นความเต็มใจขององค์กรในการเรียนรู้และรวมเข้ากับการดำเนินงานของพวกเขาอย่างเต็มที่
บรรทัดล่าง
เนื่องจากการดำเนินงานของ บริษัท ยังคงมีความซับซ้อนมากขึ้นกระบวนการที่ชัดเจนและเข้าใจได้สามารถช่วยเพิ่มผลผลิตและยอดขาย การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วยในการดำเนินการตามกระบวนการที่ปฏิบัติได้สำหรับทุกแผนกของ บริษัท รวมถึงการขายการตลาดและการเงิน
การใช้ระบบ CRM ภายใน บริษัท คาดการณ์ว่ายอดขายและการเติบโตของรายได้เพิ่มขึ้นเนื่องจากการติดตามการรายงานและการมองเห็นกระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การมองเห็นที่เพิ่มขึ้นช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถตรวจสอบกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบได้ตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงสิ้นสุดโครงการ เป็นผลให้ บริษัท สามารถติดตามและรายงานการขายที่สมบูรณ์และอนาคตได้อีก
ผู้นำอุตสาหกรรมในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ Salesforce, Microsoft, SAP และ Oracle ในบรรดา บริษัท CRM นั้น Salesforce ยังคงจัดหาระบบที่ใหญ่ที่สุดต่อไป Salesforce เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องระบบ CRM เสนอแพลตฟอร์มที่ปรับแต่งได้หลากหลายตั้งแต่ซอฟต์แวร์ไปจนถึงแพ็คเกจบนคลาวด์
